改正個人情報保護法への対応はDX推進の試金石

例えばDXを推進していて顧客データの収集と活用が肝になっているような状況であれば（結構多いと思いますが）、今回の改正法への対応を一つの機会と捉えて、ガイドラインに沿った必要な対応は当然として、より踏み込んだ戦略的な取り組みにしていくべきではないかと思います。

自社が個人データ＝個人の権利とどう向き合う会社なのか、データの活用によってどんな顧客体験を提供していくのか、というビジョンを企業理念と合わせて内外に示し、ユーザーが喜んでデータを登録したくなるベネフィットや顧客体験を分かりやすい形で積極的に提示し、先進的なデータ管理の仕組みを用意して、一気に認知も拡大してデータ収集と活用を加速する。明確なユーザーベネフィットを提供できるパートナーと組んでデータ連携によるサービスを提供する。

さらに一歩踏み込むと、ユーザーを、製品・サービスを利用しデータを共有することによって企業と共に価値を創り出すパートナーとして定義することもできるのではないでしょうか。

顧客との価値共創を説いた『コ・イノベーション経営』（※）の中で最初に紹介されているのは心臓ペースメーカーの事例でしたが、それは患者が埋め込み機器からのデータを共有することで、医師が心臓の働きをモニタリングして適切なアドバイスや医療サービスを提供するというものでした。ある意味究極の個人データの共有ですね。

IoTがさらに本格化するこれからの時代、ユーザーは製品・サービスそのものやアプリ、webサイトの利用を通じて自身のデータを企業にリアルタイムで共有できます。企業はそのデータを活用して製品・サービスをパーソナライズし、最適化し、改良することができるわけですから、考え方次第で上の事例のような価値共創がいたるところで可能になります。

例えばテスラ社の現在のプライバシーポリシーを見ると収集するデータの内容が細かく記載され、住所・氏名やメールアドレス、cookie、はもちろん、車両から送信される位置情報、ブレーキ動作やアクセル動作などの各種テレマティクスデータ、その他センサーデータが全てテスラ社に送信され、それらのデータが「（1）お客様とのコミュニケーション、（2）当社製品の販売およびサービスの遂行、（3）当社製品およびサービスの開発の改善および強化のため」に利用されると書いてあります。もちろんユーザーはサービスの一部が受けられなくなることを前提にデータの収集を拒否することもできます。

こういったデータ収集・活用の仕組みはごく当たり前になると思いますが、対話が可能なチャネルも設けて工夫すれば、より積極的にユーザーと共に価値を生み出すためのプラットフォームへと進化させることもできるのではないでしょうか。

このように変化する環境の中で、現在のCRMコミュニケーションの一部はデータに基づくサービス提供の一形態として、一部は価値共創プロセスを加速するためのユーザーとの対話のチャネルとして発展していくことになるのではないかと考えていますが、そのことは別の機会に書きたいと思います。