セミナー
2018年4月10日（火）、11日（水）に開催された「ダイレクト・マーケティング・フェア2018」のセミナープログラムに弊社代表 岡本がモデレーターとして登壇しました。
プログラムタイトルの「理想の顧客体験まであとどれくらい？～担当者が本音で語るCRM・MA活用の現場～」どおり、登壇者である株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン 志賀氏、株式会社サンリオ 田口氏から、下記のような本音トークが繰り広げられました。
目的によってCRMあり方は大きく違う。例えばECなら優秀な店員さんのような快適な接客でリピート購入していただくことが重要だし、ブランディングが目的なら一貫した素敵な顧客体験を提供することでエンゲージメントを高めることが大切になる。
事前に設計したカスタマージャーニーはいわば想像の産物。お客様の反応を見て、そのシグナルを受け取ってシナリオを柔軟に変えていくことが重要。
ブランドを強化するためにはオンライン、オフライン問わずお客様と接するあらゆるタッチポイントを統合した包括的な顧客体験を提供することが求められている。そのためにマーケティングオートメーションを活用したい。
最近多くの企業で導入が進むマーケティングオートメーションの活用の実態や、実装内容と成果、CRMのあるべき姿やIoT、AIの浸透を前提とした今後の活用の方向性など、貴重なお話しを伺いながら、技術が進歩する中でデジタルとリアルの境界線はますますなくなっていくのだろうと感じました。
